Если что-то пошло не так — напиши об этом пост в интернете. Ведь иногда пар, выпущенный в комментариях, эффективнее (а главное, дешевле) помощи десятка психологов. Шутки шутками, но социальные сети всего за несколько лет своего существования уверенно заняли одно из почётных мест в привычном укладе нашей жизни. Почитать новости, назначить встречу, послушать музыку и даже увидеться с друзьями стало возможно не выходя из дома, если у вас есть смартфон и мобильный интернет. Социальные сети и мессенджеры полностью оправдывают своё наличие в телефоне каждого человека, ведь их главным преимуществом, бесспорно, стала та оперативность коммуникаций, которую они обеспечивают. С каждым годом темп нашей жизни ускоряется, современные тенденции требуют вовлеченности и, конечно, разностороннего развития. Желание успевать везде и узнавать как можно больше присуще теперь не только самым любопытным, это стало нормой нашего времени для каждого, хочется нам того или нет. Часто ли теперь мы можем себе позволить неторопливо болтать с соседом, обсуждать насущные проблемы, смотреть выпуск новостей за чашкой кофе без спешки? Жизнь меняется, и мы меняемся вместе с ней.

Что остаётся неизменным, так это желание любого активного гражданина принимать непосредственное участие в решении текущих городских вопросов. И результат этого участия должен быть осязаем и достигнут как можно скорее, с минимальными за-тратами сил и времени.

Известно, что о любой ситуации житель города (и Ржева в том числе) всегда может сообщить по телефону или письменно в органы местного самоуправления, там обращение будет принято, передано в отдел, курирующий тот или иной вопрос, рассмотрено специалистами, а далее ответ вернётся к заявителю. На эти процедуры уходит несколько дней, и возможно, что к моменту получения ответа вопрос может уже и потерять свою актуальность.

Бумага, она, конечно, всё стерпит, но в наш век информационных технологий гораздо эффективнее общаться «здесь и сейчас», то есть налаживать прямые коммуникации между органами власти и населением. Интересно работать не только в режиме «вопрос-ответ», но и участвовать в обсуждениях, дискуссиях, а этого в формате бумажных писем, увы, не достичь, зато в комментариях — легко и просто. Стоит добавить, что и сам официальный язык деловой переписки совсем не располагает к дальнейшему диалогу в том открытом формате, который сейчас необходим как власти, так и горожанам.

Чем понятнее и проще будет взаимодействие, тем эффективнее и быстрее смогут решаться те или иные задачи. Именно поэтому и областное правительство, и местные администрации вы-шли в социальные сети. Сейчас никого не удивляет чиновник, глава администрации или губернатор, ведущий свою страницу «ВКонтакте», «Фейсбуке» или «Инстаграме», и это говорит о том, что во власти работают такие же люди, которые готовы быть открытыми и понятными, а информацию горожане могут получить, как говорится, из первых уст.

В Тверской области история, когда органы местного самоуправления массово создали свои аккаунты в социальных сетях, берёт своё начало в 2019 году, тогда же в регионе была внедрена система «Инцидент-менеджмент». Как некий аналог широко известного «Активного гражданина», «Инцидент-менеджмент» является системой реагирования на жалобы, вопросы, обращения, которые граждане оставляют в постах и комментариях. Одна из основных задач «Инцидента» — установить прямой диалог между населением и властью, определить точечные, адресные проблемы и недостатки в сфере благоустройства и жилищно-коммунального хозяйства. Конечно, за системой стоят люди, человеческие ресурсы, муниципальные контракты на проведение ремонтных работ и возможности бюджетного финансирования. К сожалению, не все проблемы можно решить сиюминутно, но самым главным остаётся то, что каждый написавший будет услышан, а вопрос поставлен в план работы, если его невозможно решить здесь и сейчас. Таким образом, формируется не только открытая и современная работа администраций, но и совершенствуется система реагирования на те или иные проблемы жителей, выстраивается общение с населением. Конечно, важным моментом тут является и культура ведения диалога, но это касается не только разговора с органами власти, а в целом поведения в социальных сетях. Как и в реальной жизни, в интернет-пространстве необходимо уметь слышать и слушать, вести себя корректно, исключить ненормативную лексику, уважать собеседника, а этому многим из нас ещё предстоит научиться.

Но лучше всего характеризуют систему, название которой всё равно таит в себе некий надоевший многим официоз, конкретные решённые вопросы. А примеры — сплошь и рядом.

Например, с началом отопительного сезона 2020-2021, как и в любой год, в отделе обращений граждан и в ЕДДС Ржева раздаётся множество звонков с вопросами о том, когда ресурс поступит в тот или иной дом. Такие обращения в этом году поступали и через социальные сети. Вот один из положительных примеров решения вопроса, выловленного системой «Инцидент-менеджмент». Поздно вечером 6 октября появилось сообщение в социальной сети «ВКонтакте» от девушки, проживающей в доме № 6 по улице Ленина: в доме никаких признаков начала отопительного сезона не было, а компания, управляющая домом, на тот момент, со слов жительницы, отсутствовала. Спустя некоторое время в сети появился ответ со страницы администрации Ржева о том, что информация доведена до отдела жилищно-коммунального хозяйства и что 7 октября отопление в доме будет подключено силами аварийной бригады. И вот буквально на следующий день жительница подтвердила, что батареи теперь горячие, и поблагодарила всех за оперативное реагирование. Стоит ли говорить, что тепло после такого становится не только в квартирах, но и на душе у тех, кто был услышан и чей вопрос был успешно решён.

Вероятно, это не самый яркий пример. Но когда таких решений точечных вопросов с каждым днём становится всё больше, сомневаться в силе социальных сетей не приходится.

Конечно, есть проблемы, которые при всём желании решить за пару дней не получится. Например, ремонт дорожной сети. Но в комментариях администрация может пояснить, что тот или иной участок стоит в плане ремонта на последующие годы, также горожанам предлагают обратиться по телефонам отделов администрации и получить консультацию по интересующим вопросам.

Хотя не всегда комментарии в социальных сетях носят бытовой характер. Вспоминается случай, когда в одном из пабликов был размещён пост и выложено видео, на котором дети спускались забавы ради в заброшенное подвальное помещение, а такое баловство могло привести к травмам и самым печальным последствиям. Не заставила себя ждать реакция муниципалитета, информация была сразу передана в Управление ГОЧС Ржева, комментарий об этом, чтобы люди не волновались, появился в социальной сети. Тогда на место оперативно прибыла дежурная смена спасателей, которые ограничили доступ в подвал. Как итог: опасность для детей устранена, а история началась всего лишь с нескольких слов в социальной сети. Стоит обратить внимание, что общение с властью в интернете помогает не только решить проблему, устранить опасность или получить консультацию, кроме прочего, неоценима и та обратная связь, которую житель получает от чиновника, а чиновник — от жителя.

Конечно, «Инцидент-менеджмент» пока не является системой обработки обращений и жалоб граждан в привычном для нас понимании, не регулируются законодательством сроки ответов, и попасть в систему могут не все размещённые комментарии. Однако внедрение социальных сетей — неплохой задел для того, чтобы осовременить сам принцип работы с обращениями горожан. «Инцидент-менеджменту» уделяется большое внимание, работа контролируется как федеральными органами власти, так и региональными, ведётся мониторинг как озвученных проблем, так и их решений. Система не отслеживает «настроение народа», но в целом позволяет составить достаточно полную картину того, что происходит в том или ином муниципальном образовании и регионе. Нельзя не согласиться, что «Инцидент-менеджмент» создан в первую очередь для удобства граждан, позволяет им, увидев проблему, сообщить о ней, не затратив при этом ни сил, ни времени — комментарии всегда открыты и доступны 24 часа в сутки. А в результате — житель имеет возможность обратить внимание власти на адресный вопрос и, главное, получить его решение. В целом, это неплохой инструмент прямого общения с органами местного самоуправления и профильными учреждениями. Но этим инструментом нам всем ещё предстоит научиться пользоваться в полной мере, чтобы решать задачи совместно, а главное — оперативно и эффективно.

Мария СЕДОВА