Хотя пора летних отпусков ещё далеко, но многие предпочитают бронировать туристические туры заранее. А значит, пришло время позаботиться о том, чтобы отдых прошёл удачно и без эксцессов. Для этого необходимо быть внимательным при заключении договоров с туристическими агентствами и сделать всё возможное, чтобы не попасться на удочку мошенников.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информирование. Часто безопасность туриста зависит от тех сведений, которые ему предоставляет турфирма при заключении договора. Туристы должны знать все подробности об особенностях путешествия, опасностях, с которыми они могут столкнуться — под этим подразумевается не только личная защищённость, но и сохранность имущества.

Перед тем, как отправиться на отдых, турист должен удостовериться в следующем: внесён ли продавец услуги в реестр туроператоров и есть ли у него договор добровольного страхования гражданской ответственности или банковской гарантии. Также турагент, если он является посредником, по требованию потребителя обязан предоставить договор между ним и туроператором.

Договор на оказание туристских услуг обязательно должен быть заключен в письменной форме и представлен в двух экземплярах. В него должны быть внесены такие существенные условия, как полная цена услуг, их потребительские свойства, права и обязанности сторон, сведения о порядке предъявления претензий туристом.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору тур-оператор несёт перед потребителем ответственность. Если туристу были оказаны некачественные услуги, то в течение 20 дней с даты окончания действия договора он вправе предъявить претензии, которые подлежат рассмотрению в десятидневный срок с даты их получения.

При обнаружении недостатков в оказанной услуге турист имеет право потребовать по своему выбору от исполнителя:

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

— возмещения понесённых потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены, а также требовать выплаты неустойки.

Отказаться от тура можно в любой момент до исполнения договора. Если спорную ситуацию разрешить не удалось, следует обратиться в Роспотребнадзор.

Что делать, если по причине болезни вы не смогли поехать в запланированную поездку?

Роспотребнадзор напоминает, что в случае, если вы самостоятельно бронировали номер гостиницы, действует статья 32 Закона о ЗПП и пункт 30 Правил предоставления гостиничных услуг. Согласно этим статьям потребитель в любое время вправе отказаться от договора при условии оплаты фактически понесенных расходов. Следовательно, отель должен вернуть всю сумму потребителю, если не докажет, что понёс фактические расходы.

Если владельцы или руководство отеля, гостиницы или гостевого дома уверяют, что, согласно их правилам, они возвращают только часть суммы, то это является ущемлением прав потребителя, поскольку противоречит вышеперечисленным нормам.

В таком случае нужно обратиться за защитой своих прав в территориальное управление Роспотребнадзора. К заявлению необходимо приложить копии билетов (электронных билетов), кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт оплаты билета, маршрутной квитанции со штампом об отмене рейса, копию претензии к исполнителю, ответ исполнителя на претензию (при наличии).

Заявление может быть подано через раздел «Обращения граждан» на сайте Роспотребнадзора или его территориальных органов либо непосредственно в управление Роспотребнадзора.

В случае, если бронирование было сделано через агрегатор (электронную площадку, на которой собраны предложения от разных продавцов), то писать нужно исполнителю, то есть напрямую в отель.

КАК КУПИТЬ ТУР И НЕ ОСТАТЬСЯ БЕЗ ДЕНЕГ И БЕЗ ОТПУСКА

Организовывать свой отдых посредством турагентств удобнее, чем планировать путешествие самостоятельно. Агентства подберут отель, организуют доставку до места отдыха, возьмут на себя оформление документов. Но только в том случае, если туристический агент добросовестный. А так случается далеко не всегда. Предлагаем вашему вниманию пять схем, с помощью которых разводят на деньги тех, кто беззаботно хочет отдохнуть у моря.

Предлагают большую скидку

Турфирма предлагает путевку на 10-15 процентов дешевле, чем конкуренты. Сначала всё идет по плану: клиент оплачивает тур, и агентство присылает данные бронирования отеля. Но перед выездом внезапно оказывается, что бронирование отменено. Турфирма объясняет это овербукингом (отель предложил больше мест, чем имеется в наличии) и предлагает другой вариант размещения. Когда отпускник приезжает на место, выясняется, что вместо четырёхзвёздочного отеля с кондиционером и красивым видом из окна его ждёт полуподвальное помещение с ремонтом двадцатилетней давности.

На самом деле туроператор отменяет бронь по другой причине: турфирма просто не заплатила за эту поездку. Агенты заранее планируют продать более дешёвый тур перед самым выездом, надеясь, что путешественник согласится на любой вариант, лишь бы не остаться без отдыха. А разницу между дорогим и дешёвым туром агентство оставляет себе.

Чтобы не попасться на эту удочку, не надо верить в большие скидки. Турагентства заказывают туры у одних и тех же операторов, поэтому стоимость у всех примерно одинаковая. Скидку агент может предоставить только за счёт своей комиссии. Если турфирма подтвердила бронирование, попросите агента прислать номер заявки. С этим номером можно проверить статус брони на сайте туроператора. Если там нет информации об оплате, стоит насторожиться: возможно, ваше турагентство нечисто на руку. Но даже если вам прислали скрин с подтверждением брони, проверьте информацию на сайте туроператора: мошенники могут показывать чужую оплаченную бронь. Если это так, номера вашего паспорта не окажется в базе.

Продают страховку от невыезда

Если для путешествия нужна виза, турагентство берёт на себя оформление документов. Бывает, что в визе отказывают — на этот случай менеджер турфирмы предлагает оформить страховку от невыезда. Но буквально накануне отъезда выясняется, что консульство не успело рассмотреть паспорта путешественников и вернуло их агентству без виз. Чтобы клиенты не остались без отпуска, агент предлагает путёвки в безвизовые страны — якобы за ту же сумму, что они уже заплатили.

Подвох в том, что на самом деле турагент никуда не отправил паспорта и просто присвоил деньги за визовый сбор и страховку. А если клиенты соглашаются на замену тура — предлагает им дешёвый вариант, а себе присваивает разницу в стоимости. Поэтому, если в турагентстве предлагают оформить страховку от невыезда, проконтролируйте, чтобы менеджер действительно отдал вам полис, а не просто взял деньги под честное слово. Консульство не может вернуть паспорт пустым: там должна быть либо виза, либо штамп отказа. Если нет ни того, ни другого — значит, паспорт не покидал офис турфирмы. Требуйте вернуть визовый сбор и деньги за тур, чтобы не попасть в ещё более неприятные ситуации.

Проверить стоимость тура, на который вам предлагают обмен, можно на сайте тур-оператора. Не верьте, если агент объясняет большую сумму комиссией турфирмы: она уже включена в стоимость, которую оператор публикует на сайте.

Лукавят в договоре

Турист выбрал отель и даты поездки, оплатил путёвку и подписал договор с агентством. Чем ближе отпуск, тем реже менеджеры отвечают на звонки, и передавать клиенту документы они тоже не спешат. Когда все сроки прошли и поездка сорвалась, оказывается, что по договору турист заплатил только за консультацию. Фактически её ему и предоставили, а ответственности за покупку билетов и бронирование отеля компания на себя не брала.

Дело в том, что некоторые агенты вместе с договором дают подписать акт выполненных работ: так турист подтверждает, что компания выполнила перед ним свои обязательства. Чтобы такой ситуации не случилось, следует внимательно читать договор. Не платить агентству, прописывающему в документах только консультационные услуги, даже если менеджер уверяет, что в услугу входит весь объём работ. Если дойдёт до суда, суд в первую очередь будет верить документам.

Возвращают не все деньги

Иногда туристы отказываются от тура. Например, из-за болезни или потому что в стране изменилась политическая ситуация и МИД не рекомендует эту страну для посещения. Недобросовестные агенты в таких случаях доказывают, что вернуть деньги можно только с помощью страховки, а если её нет, то надеяться не на что. Но это не совсем так: если есть за-прет МИДа на въезд в страну — это официальная причина, по которой турист может вернуть деньги за несостоявшийся тур даже без оформления страховки от невыезда. С болезнью сложнее: если туроператор уже купил билеты и оплатил бронь в отеле, то сумму этих расходов он вправе не возвращать.

Тур продали, а агентство исчезло

Только что открывшееся агентство обещает дешёвые туры по всему миру: желающих много, путевки разбираются мгновенно. Но через несколько месяцев агентство куда-то испаряется. Менеджеры перестают отвечать на звонки, а туристы остаются без денег и билетов. Поэтому нельзя верить в туры по экстремально низким ценам, если дата вылета не в ближайшие дни, а через месяц-другой. Можно проверить, есть ли у турфирмы договор с туроператором, на сайте «Турпомощь»: в реестре операторов отображаются агенты, с которыми заключен договор, а в реестре турагентов — операторы, которые работают с этой компанией. Информация о сотрудничестве конкретного агентства с конкретным оператором есть в реестре турагентов и реестре туроператоров.

Если вы примете вышеозвученную информацию к сведению, ваш отпуск, скорее всего, сложится удачно. Счастливого отдыха!

Подготовила Елена СМИРНОВА