Анна Борисовна СТЕПАНОВА, заместитель главного врача ГБУЗ «Ржевская ЦРБ»: ПОЛИКЛИНИКА ДОЛЖНАЯ БЫТЬ «БЕРЕЖЛИВОЙ»
— Анна Борисовна, к сожалению, повод для нашего разговора не очень приятный. Пациенты жалуются на сложности, которые возникают практически на всех этапах процесса обращения в поликлинику. К нам в редакцию участились жалобы на очереди в регистратуру, к узким специалистам и даже к участковым терапевтам. Почему это происходит?
— Ну, начать стоит, наверное, с электронной очереди. До декабря прошлого года она производилась на региональном электронном портале «Тверьмобимед». Система достаточно хорошо работала, и проблем с электронной записью к врачам поликлиники не возникало. С этого года вся область централизованно перешла на программу «Барс». Ее особенность в том, что пациент, которого еще нет в базе данных, самостоятельно записаться на прием не может. Поэтому сначала нужно обратиться в регистратуру поликлиники с пакетом документов — паспортом, полисом медицинского страхования и пенсионной карточкой СНИЛС. Регистратор заносит пациента в базу данных, после чего он может записываться на прием самостоятельно. При этом подчеркну, что можно принести документы всех членов семьи, близких людей, знакомых. Не обязательно личное обращение каждого пациента.
— Но на сегодняшний день очереди выстраиваются даже к регистратору.
— В определенном смысле это объяснимо. Занесение в базу такого большого количества пациентов требует времени. Могу сказать, что отчасти эти очереди объясняются невысокой компьютерной грамотностью многих пациентов, особенно пожилых, которые вообще не имеют дома компьютера. А поэтому многие из них приходят повторно, даже после занесения в базу данных, для того, чтобы записаться на прием с помощью наших регистраторов. Именно поэтому самые большие и шумные очереди возникают по понедельникам, когда начинается запись к врачам-специалистам.
— То есть, чем больше пожилых пациентов смогут, скажем, «освоить Интернет», тем быстрее удастся справиться с этой проблемой?
— Это важный момент. Тем более что в самых ближайших планах — увеличение квоты приема по электронной очереди — 70-75 процентов приема. Сейчас для электронной записи выделено относительно небольшое количество мест. Остальная запись по-прежнему производится по «живой очереди» в регистратуре. По этому вопросу существует принципиальная позиция Министерства здравоохранения Тверской области. Хотя 25 процентов приема мы все равно должны оставить под «живую» очередь», так как ситуации бывают разные — люди приезжают из села или из других районов, выписываются из стационара и должны попасть на прием именно в этот день. Но проще и удобнее будет записаться по электронной очереди.
— Человек записался дистанционно или взял в регистратуре талон и к назначенному сроку пришел на прием. Есть гарантия того, что он попадет к доктору в назначенное время? Люди жалуются на очереди, в которых приходится просиживать часами.
— Электронная очередь по правилам является приоритетной, и мы должны принимать пациентов в строго определенное время. Именно поэтому выходит медицинская сестра и их приглашает пофамильно. Это, безусловно, вызывает раздражение, непонимание и недовольство сидящих в «живой очереди», ведь многие из них подходят к кабинету врача заранее, порой задолго до начала приема. Но иногда приходится сдвигать и электронную очередь. Например, из-за пациентов, нуждающихся в неотложной помощи — при болях в животе, в сердце, при высокой температуре, с гипертоническими кризами и т.д. Тем более что точно рассчитать время, которое может понадобиться доктору на такого пациента, не всегда возможно. Также есть большая и многочисленная категория льготных граждан, имеющих право проходить вне общей очереди. И это не только ветераны и инвалиды войны, которых в поликлинике теперь встретишь не так уж часто. Правом внеочередного обслуживания пользуются, например, ликвидаторы аварии на Чернобыльской АС, беременные женщины, социальные работники, пришедшие в поликлинику в интересах своих подопечных. И порой получается так, что образуется внушительная очередь из пациентов, которые должны идти без очереди.
— Анна Борисовна, но ведь в этом нет ничего нового. Так было всегда. Почему проблема обострилась именно сейчас? В чем причина? Ведь сложно попасть даже к участковому терапевту.
-Главная причина в том, что поликлиника испытывает серьезнейший дефицит кадров. И если с узкими специалистами ситуация достаточно стабильна, то в первичном звене она, не побоюсь этого слова, близка к катастрофической. На сегодняшний день на двадцати участках у нас работают всего десять терапевтов, при этом восемь из них — пенсионного возраста. На каждого врача приходится до пяти тысяч пациентов, при нормативе в 1700, норматив превышается почти в три раза. Соответственно, объемы посещений у врачей на приеме и вызовах превышены примерно на столько же. По нормативу терапевт должен принять 16 пациентов за четыре часа, но фактически эта цифра доходит до 40-50 за прием. Вызовы на дом обслуживают всего 7-8 терапевтов. И вместо положенных 5-6 вызовов врачу приходится обслуживать по 15.
— Некоторые ваши пациенты говорят, что им предлагают платный прием у терапевта. Это правда?
— Прием на платной основе в поликлинике проводится только для пациентов, не застрахованных в системе ОМС, то есть, не имеющих страхового медицинского полиса, граждан без документов или иностранных граждан, не имеющих полиса (их сейчас достаточно много), а также по желанию самого пациента. Причем, подчеркну, что на платной основе осуществляется только плановый прием, прием при неотложных и экстренных состояниях осуществляется безотлагательно и бесплатно, независимо от наличия документов. Когда участковых терапевтов у нас было достаточно и участки были укомплектованы, то никаких талонов на прием не вводилось. Принимали всех до последнего пациента. Сейчас нам пришлось ввести талонную систему. Это вынужденная мера, призванная, в том числе, защитить наших пациентов, минимизировать время, проведенное в очереди у кабинета в ожидании приема. Но надо отдать должное нашим докторам, они продолжают принимать пациентов и без талонов, кто пришел выписать лекарство, например, жизненно важный инсулин. В помощи мы по-прежнему стараемся не отказывать, делая, как я считаю, все возможное.
— Но ведь должно же быть найдено какое-то решение? Как изменить ситуацию?
— Самой ближайшей мерой, которую мы намерены предпринять — введение электронной записи практически на полный прием. Это должно как-то стабилизировать ситуацию, упорядочить очередь, так как пациенты пойдут к определенному времени. Сейчас же мы можем наблюдать максимальный приток к 8 часам утра. Именно в это время и формируются эти очереди в регистратуру и у кабинетов, которые редеют к обеду и практически исчезают во второй половине дня. В вечерние часы поликлиника практически пустеет.
Но как я уже сказала, все равно будут пациенты, которые по разным причинам не пользуются электронной записью. Так что, полностью эта мера проблему не решит.
— Сегодня человек здоров, и ему не нужен прием, а на следующий день он заболел, а талона к терапевту уже не взять.
— У нас есть кабинет доврачебного приема, где пациенту измерят давление, температуру, при необходимости дадут лекарство для купирования приступа. В случае же реальной необходимости медсестра буквально за руку, вне очереди, проведет пациента к врачу. Либо к участковому, либо к дежурному терапевту по неотложной помощи, либо к кардиологу, который принимает абсолютно всех нуждающихся в его помощи пациентов. В первой половине дня в поликлинике всегда есть хирург, готовый оказать хирургическую помощь, без записи, в порядке живой очереди, а в экстренных случаях — и вне очереди.
— То есть, с узкими специалистами, как Вы уже упомянули, проблем нет?
— На данный момент, например, больные сахарным диабетом испытывают некоторые неудобства в связи с тем, что наш эндокринолог находится в декретном отпуске, а нагрузка по выписке им лекарств опять же легла на плечи участковых терапевтов. Но эти трудности временные.
— В детской поликлинике для работы на участках достаточно успешно привлекают фельдшеров. Вы не планируете последовать их примеру?
— Именно в таком виде — нет. Здесь нужно учитывать специфику. Ведь пациенты педиатра, в основном, это здоровые дети. Осмотры до года, диспансеризация, патронаж, лечение простудных заболеваний — то, с чем может справиться опытный фельдшер. Пациенты взрослой поликлиники чаще всего люди с целым «букетом» хронических заболеваний, инвалиды, маломобильные. Для работы с ними нужен врач достаточно высокой квалификации. Сейчас мы рассматриваем возможность создания постоянного «сестринского поста». Такие посты успешно работают, например, в столице. Это медсестры, которых привлекают для «бумажной» работы — оформление выписок, справок, санаторнокурортных карт, направлений на обследования, в некоторых случаях даже рецептов для пациентов, не нуждающихся в коррекции терапии. Тем самым и врача удастся разгрузить, и время пациента сэкономить. Кстати, эту форму работы мы уже практиковали в период отпусков. И наши медсестры достаточно эффективно отработали, «оттянув» на себя пациентов, которым не нужен обязательный осмотр врача.
— Наверное, здесь уместно вспомнить о проекте «Бережливая поликлиника».
— Главная задача проекта — максимально сберечь время, которое пациент должен затратить на посещение поликлиники. Кстати, подобные проекты планируется реализовать во многих сферах, например, в образовании, местном самоуправлении. В этом году мы приступаем к реализации первого этапа — оптимизации процесса диспансеризации.
— Что именно в рамках программы можно сделать для улучшения обсуждаемой проблемы?
— Основная идея, суть проекта — оптимизация работы всех подразделений поликлиники. Но, как я уже сказала, это процесс поэтапный. Например, мы планируем разделить потоки пациентов, нуждающихся в медицинской помощи, и тех, кто собирается пройти диспансеризацию, для того, чтобы минимизировать время, затраченное на прохождение осмотров. Уже открыт кабинет диспансеризации, в который можно попасть, минуя регистратуру. Как вы понимаете, это должно положительно сказаться на общем сокращении очередей. Ведь до этого времени те, кто проходит диспансеризацию и профилактические осмотры, шли общим потоком.
— То есть, даже в таких сложных условиях коллектив поликлиники делает все возможное для решения возникшей проблемы?
— Конечно. Пользуясь случаем, хочу обратиться и к нашим пациентам. Мы стараемся делать все возможное, но многое зависит и от самих пациентов. Все чаще мы сталкиваемся с тем, что люди идут в поликлинику с багажом негатива, готовностью к какой-то борьбе. А ведь наша общая задача — постараться сохранить хотя бы те ресурсы, что у нас сейчас есть. Врачи, особенно терапевты, работают на пределе своих физических возможностей. Далеко не все зависит и от администрации больницы. И в этом положении взаимная вежливость, позитивный настрой могут сделать ваш визит в поликлинику гораздо более комфортным. Жалобы ради жалоб, без понимания обстоятельств, вряд ли изменят ситуацию к лучшему, но могут ее значительно ухудшить.
— Спасибо за интервью!
Беседовала Ольга ДАБУЛЬ