Социальные сети становятся действенным инструментом решения вопросов граждан

Житель любого города прекрасно понимает, что практически какой угодно вопрос о сфере ЖКХ или состоянии дорог, работе управляющих компаний он может задать специалистам местной администрации. Причём сделать это нужно чаще всего в письменном виде, и ответ на запрос может поступить в течение 30 дней, когда порой ответ уже будет неактуальным. Ничего не поделаешь, такие сроки установлены законом, да и бумажная волокита и бюрократия навязывались нам десятилетиями. Но все понимают, и органы власти в том числе, что реагировать подобным образом на обращения горожан неэффективно. Как мы уже писали ранее, с 2019 года в Тверской области, и в Ржеве тоже, заработала система «Инцидент-менеджмент», которая «вылавливает» комментарии жителей из социальных сетей, а модератор направляет их в городскую администрацию. В такой системе житель может рассчитывать на ответ в течение восьми рабочих часов. Удобно? Да. Конечно, скрывать не стоит, что противников у этой системы немало, ведь враз перестроить работу, где на обращение можно было отвечать целый месяц, не всегда удаётся. Но даже федеральная власть нацелена на то, что именно такая система работы должна быть принята на вооружение и позволит органам государственной и муниципальной власти лучше взаимодействовать с жителями, не просто отвечая, но и решая вопросы.

Власть должна говорить с гражданами на одном языке, избавляться от накрученных фраз и канцеляритов. «Меры социальной поддержки по обеспечению жильём ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счёт субвенций, предоставленных бюджетам Российской Федерации из федерального бюджета на осуществление данных полномочий в порядке очередности включения в сводный список, исходя из лимитов бюджетных обязательств» — знакомая речь? Это отстранённый пример, но именно такие ответы граждане и получали от различных органов власти. Мало что из этого понятно простому обывателю, далёкому от системы государственного и муниципального управления. Вовлечение власти в работу в социальных сетях как раз и ведёт к тому, чтобы таких фраз больше не было, ведь, согласитесь, что тот же смысл гораздо понятнее будет звучать, если изложен следующим образом: «Ветераны Великой Отечественной войны обеспечиваются жильём за счёт денег, которые бюджету области выделяет Правительство Российской Федерации».

ЦУР — ЧТО ЭТО И ЗАЧЕМ?

Не так давно по поручению Президента РФ в регионах  началось создание центров управления регионом, появился он и в Тверской области. ЦУР — единый пункт мониторинга, в который поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей по всем направлениям, связанным с жизнью региона, формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию в области, и вырабатываются предложения по дальнейшему развитию.

— ЦУР — это проектный офис, основной задачей которого является создание коммуникации между населением и органами власти для быстрого и четкого решения проблем людей по самым разным вопросам. Если раньше, чтобы решить проблему человека с тем, что не горит где-то на улице лампочка или не вывозят мусор, нужно было звонить, писать письма, обивать пороги, то теперь можно написать в социальных сетях и быстро получить ответ. Мы стремимся, чтобы люди получали качественные и быстрые ответы, — говорит Илья Холодов, руководитель Центра управления регионом Тверской области. — Мы работаем в целом с соцсетями, необязательно оставлять свою жалобу именно в официальных группах органов власти. Следим за «ВКонтакте», «Одноклассниками», «Фейсбуком», «Инстаграмом», «ТикТоком». Кроме того, анализируем чаты в «Телеграме», «Вайбере».

Во Владивостоке в ходе Восточного экономического форума-2021 состоялась дискуссия с участием первого заместителя генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилла Истомина, на которой обсудили вклад центров управления регионом в развитие механизмов обратной связи с гражданами и создание цифрового инструмента для управления регионом. АНО «Диалог Регионы» — это единый центр компетенций по созданию центров управления регионами. Организация создана департаментом информационных технологий Москвы в 2019 году.

— ЦУР являются своего рода сборщиком сообщений о работе государства — этим занимается более 2500 сотрудников по всей стране. Если несколько лет назад подобная деятельность была факультативной работой для органов власти, то сейчас это уже важное направление в региональной политике. Раньше главным критерием эффективности работы ЦУР были скорость обработки сообщений и их количество. Уже в следующем году мы планируем оценивать работу центров по доле принятых решений в регионе, обеспеченных данными ЦУР. Если этот показатель будет 50 процентов, для нас это станет большим достижением, — заявил Кирилл Истомин.

Первый заместитель директора АНО «Диалог Регионы» подчеркнул, что ЦУР все чаще концентрируются на помощи региональным властям в принятии решений.

КОММЕНТАРИИ И ИНЦИДЕНТЫ

В Ржеве работает как система «Инцидент-менеджмент» и платформы обратной связи, где обращения жителей принимаются через Госуслуги, так и прямое взаимодействие с горожанами в социальных сетях. Как пример — в мессенджерах через личные сообщения главе города. Так работать проще, ведь система отбирает далеко не все комментарии, которые требуют ответа, или отбирает те, которые ответа не требуют вовсе.

ЦУР Тверской области фактически является частью Аналитического центра при Правительстве РФ и финансируется из федеральной субсидии. ЦУР не только передает жалобу по адресу, но и следит за качеством и скоростью ответов администраций и ведомств. В Верхневолжье основной поток жалоб идет из соцсети «ВКонтакте», так как она — самая популярная в регионе. За все время работы в ЦУР Тверской области поступило порядка нескольких миллионов сообщений. Но надо понимать, что огромная часть отсекается из-за невозможности определить саму проблему и связаться с автором сообщения. В августе в Ржеве через систему «Инцидент-менеджмент» было отработано 179 обращений из 205, а 26 были закрыты как не требующие ответа. Если проблему, которую озвучил житель, сразу решить не получается, то в ответе оговариваются сроки, когда её планируется устранить, или указывается телефон отдела, у специалистов которого люди могут получить полную консультацию. Чаще всего жалобу переадресовывают напрямую в отдел, когда вопрос касается какого-то конкретного адреса, где необходимо предоставить и номер квартиры, и личные данные собственника — с такими обращениями работают напрямую, потому что в комментариях сделать это качественно не получится, а раскрывать личные данные обратившегося просто неуместно.

ОТ ТЕОРИИ К ПРАКТИКЕ

От жительницы города в сентябре через систему «Инцидент» поступило обращение об отсутствии уличного освещения на улице Новоженова. Данная заявка была передана в МКП «БиЛД», сотрудники оперативно решили вопрос и восстановили работу части фонарей. «Здравствуйте! Выражаем огромную благодарность, уличное освещение по ул. Новожёнова появилось!» — ответила в социальной сети обратившаяся.

— Вопросы по освещению есть. Например, на ул. Твардовского, в районе разворотной площадки на конечной остановке. Я дал поручение устранить эту проблему. По обращениям жителей было восстановлено освещение по улицам Новоженова, В. Степанченко, Республиканская, Челюскинцев, Н. Головни, Зубцовскому шоссе, Ленинградскому шоссе. Также ведутся работы на Ленинградском шоссе и Большой Спасской по установке светодиодных светильников. Везде, где проходят работы по освещению, мы используем энергосберегающие технологии. Сегодня есть замечания к освещению улицы Калинина и Красноармейской набережной. Такая работа будет поэтапно продолжаться по всему городу, — комментирует ситуацию глава Ржева Роман Крылов.

Конечно, что касается уличного освещения, то особенно этот вопрос волнует ржевитян, чьи дома находятся на второстепенных улицах. К примеру, через социальные сети поступило обращение по улице Путейская.

— Городского уличного освещения на ул. Путейская нет и не было. Электросети принадлежали «РЖД», теперь считаются бесхозными, в город не переданы. В администрации в разработке проект по модернизации данной улицы. Просим вас потерпеть неудобства, прекрасно понимаем, впереди наступает пора тёмного времени суток. Но, к сожалению, быстро восстановить уличное освещение не получится, — такой ответ по текущей ситуации был дан молодому человеку, обратившемуся в администрацию через социальные сети.

На часто поступающий через соцсети вопрос о горячем водоснабжении в доме № 7 по улице Большевистская отдел ЖКХ и благоустройства пояснил, что управляющей компанией ООО «Инком-Строй» ведутся работы по замене бойлеров в данном доме, работы планируется завершить к 17 сентября, о чём УК проинформирует жителей.

Также в социальных сетях был размещён пост об упавшем дереве по дороге на стадион «Горизонт», возле школы искусств № 3. «БиЛД» оперативно отреагировал, и дерево было убрано. Много обращений и об открытых люках, здесь отдел ЖКХ и благоустройства передаёт информацию в ресурсоснабжающие организации по адресам о необходимости закрыть колодец как можно скорее во избежание несчастных случаев.

В преддверии нового отопительного сезона участились жалобы жителей по поводу начисления платы за отопление. В отделе ЖКХ и благоустройства пояснили, что согласно решению Арбитражного суда Тверской области от 24.04.2021 по делу № А66-2042/2021 действия ООО «РЭР-Тверь» по перерасчету размера платы за коммунальную услугу по отоплению, предоставленную потребителям в период 2019-2020 гг., проживающим в многоквартирных домах, не оборудованных общедомовыми приборами учёта, неправомерны, поскольку последними оплачен годовой объем коммунальной услуги. Собственниками помещений в многоквартирных домах, оборудованных приборами учёта, оплачивается фактическое предоставление коммунальной услуги. В случае, если многоквартирный дом, в котором вы проживаете, не оборудован общедомовым прибором учета тепловой энергии, а квитанции о задолженности за отопительный период 2019-2020 гг. продолжают поступать, то вы вправе письменно обратиться в ООО «РЭР-Тверь» для произведения перерасчета за этот период, ссылаясь на вышеуказанное решение Арбитражного суда Тверской области.

К слову, в момент начала отопительного сезона основное количество обращений, поступающих через систему «Инцидент-менеджмент», касается именно подачи тепла в квартиры. Таких обращений от разных адресатов может быть до 50 в день, поэтому, предупреждая волнения жителей, хочется отметить, что с момента начала отопительного сезона, который утверждается постановлением администрации, тепло в дома подаётся постепенно в течение нескольких следующих дней. Да, котельные начинают свою работу, но дома подключаются по очереди, могут возникнуть локальные проблемы как в доме, так и в квартире, поэтому жителям прежде всего необходимо обращаться в свои управляющие компании.

Мария СЕДОВА