Сейчас множество покупок делается через Интернет. Плюсов много: больше выбор, ниже цены, притом, не выходя из дома. Однако и минусов тоже немало. Покупатели часто задаются вопросом, что делать, если заказанная вещь не устроила или товар вовсе оказался некачественным? Или, например, нужно сделать возврат, а Интернет-магазин перестал существовать. Рассмотрим наиболее частые ситуации.

Возврат товаров, входящих в перечень не подлежащих обмену и возврату

Продажа товаров онлайн регламентируется ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей» «Дистанционный способ продажи товара» и Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 №612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом».

В этих Правилах нет упоминания о том, можно или нельзя возвращать товары, входящие в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Поэтому многие покупатели, продавцы и юристы трактуют Правила однозначно: нет указания, значит, возвращать и обменивать товары из перечня можно.

Однако данный перечень является нормативным документом, а значит, его действие распространяется на любые покупки, в том числе совершенные через Интернет-магазин. Поэтому зубные щетки, ювелирные украшения, растения, нижнее белье, купальники и так далее, если они надлежащего качества, вернуть в Интернет-магазин нельзя. Условия возврата товара аналогичны покупке в обычном магазине.

Согласие продавца принять обратно товары из перечня основывается исключительно на его доброй воле. Вернуть подобные товары можно в том случае, если вы обнаружили на них брак, о котором вас не предупреждали, либо если товар не соответствует описанию, заявленному на сайте.

Практика досудебных и судебных споров по этому вопросу крайне неоднозначна. Судья может вынести решение, руководствуясь исключительно Правилами дистанционной торговли, а может, принимая во внимание вышеупомянутый перечень. Окончательное решение суд принимает, руководствуясь всеми обстоятельствами, изложенными в деле как истцом, так и ответчиком.

Что нельзя вернуть

Согласно п.4 ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей» покупатель не может отказаться от заказанного через Интернет-магазин товара, если тот имеет индивидуально-определенные свойства. Речь о вещах, предметах, которые были сделаны специально для конкретного покупателя. Например, вам сшили пиджак, сделали обувь по вашим меркам, напечатали на футболке ваше фото или сделали индивидуальную гравировку на кольце. Такую вещь может использовать по назначению только заказчик. Продать подобный товар другим людям проблематично.

Не все покупки можно вернуть в иностранные Интернет-магазины. Если на товаре есть пометка refurbished (или no returns, no refunds), это значит, что он не подлежит возврату. Такие пометки часто встречаются на аукционах вроде eBay и Amazon.

Если товар оказался не тем

На фото, выставленном в Интернете, вещь может вы-глядеть иначе, чем в реальности. Например, заказанное платье смотрелось черно-синим, а при получении выяснилось, что оно бело-золотое. Либо описание товара на сайте не соответствует действительности. В этом случае вы имеете полное право вернуть товар продавцу или обменять, даже если товар входит в перечень не подлежащих обмену и возврату.

Однако не всегда можно доказать, что вы рассчитывали получить нечто другое. Для урегулирования разногласий сделайте скриншот страницы товара. Для того, чтобы данное доказательство имело вес в суде, скриншот обязательно надо зафиксировать у нотариуса. Это называется протоколом осмотра сайта.

Продавец повысил цену

Если вы выразили свое согласие о покупке на предъявленных условиях, например, заполнив соответствующую форму заказа на сайте, позвонив продавцу или иным предложенным продавцом способом, договор купли-продажи считается заключенным.

После этого недобросовестный продавец может известить вас, что стоимость товара выросла, например, потому что в цену включены дополнительные услуги.

Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены — потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

Забрать товар самостоятельно

Если самовывоз — единственно возможный способ доставки, продавец нарушает закон. Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров поч-той или услуги перевозки (с указанием используемого способа доставки и вида транспорта).

Однако если покупатель хочет, чтобы продавец отправил ему товар почтой на адрес «до востребования», продавец имеет полное право отказаться от такой схемы.

Сроки возврата

Если товар не понравился, покупатель может вернуть его в течение 7 дней и получить деньги обратно.

Если вы согласились на покупку и назначили время доставки, но потом вдруг передумали покупать товар, то до того, как он вам будет передан, вы имеете полное право отказаться от покупки в любое время, согласно п.4 ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Если в момент передачи товара покупателю не выдали письменной информации, в которой указаны сроки возврата, в этом случае вернуть товар можно в течение трех месяцев (90 дней). Если памятка о порядке возврата была выдана покупателю, вернуть товар можно только в указанные в ней сроки, но не менее 7 дней.

Что нужно, чтобы вернуть товар

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

— сохранение внешнего вида товара, то есть, товар не должен быть в употреблении, сохранены все бирки и ярлыки (речь идет именно о товаре, а не о его упаковке; если вы перешлете товар продавцу через курьерскую почту, он не может отказать вам в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята);

— сохранение потребительских свойств товара;

— наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (кассовый чек, товарная накладная, акт приема-передачи).

Если по каким-то причинам у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт вашей покупки, возврат товара возможен на основании других доказательств, например: распечатки с сайта, заверенные у нотариуса (протокол осмотра сайта), информация о подтверждении покупки в личном кабинете на сайте Интернет-магазина, операции по банковской карте, свидетельские показания.

Сохраняйте все документы. Договор с магазином, платежный чек, упаковка, скриншот экрана с вашей личной страницы на сайте магазина — все это может пригодиться, если позже вы обнаружите брак и захотите вернуть некачественный товар.

Когда и как продавец должен вернуть деньги

При отказе покупателя от товара сумма, уплаченная за товар, должна быть возвращена продавцом в течение 10 дней. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.

Вернув товар обратно в магазин, многие покупатели ждут, что продавец вернет им деньги и за доставку. Однако в этом случае закон — на стороне продавца. Даже если доставка при получении заказа была бесплатной, в случае возврата вещи (курьером Интернет-магазина или иным способом) покупатель должен оплатить доставку до магазина.

Если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если деньги не поступили в течение 10 дней, без акта будет сложно доказать факт возврата товара.

Если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар (такое часто бывает в случае попыток возврата бракованного товара), необходимо написать претензию на имя продавца с требованием о возврате денег за бракованный товар.

Явный брак нужно четко сфотографировать. Сделайте снимки, на которых виден дефект и товар стоит на фоне упаковки. Если визуально брак не обнаружить, он проявляется в процессе работы, то рекомендуется записать видео и зафиксировать неисправность во время работы.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, фото- и видеодоказательства также должны быть в двух экземплярах. Сделайте фотографии чеков, которые вы получили с посылкой, и приложите к претензии. Четко укажите суть претензии и в течение какого времени вы хотите получить возврат денег. Отправьте эти документы заказным письмом, а лучше — заказным письмом с описью вложения.

Один из экземпляров претензии с отметкой о получении продавцом оставьте себе.

Продавец должен ответить в 10-дневный срок. В случае отказа продавца жалуйтесь в Роспотребнадзор, подайте иск в суд.

Согласно ст.23 Закона «О защите прав потребителей» невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить магазину по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Если магазин… исчез

К сожалению, нередки случаи, когда покупатель, желающий вернуть или обменять товар, заходит на сайт магазина и обнаруживает, что он не работает или на месте этой странички теперь сайт совершенно другой компании.

Внимательно изучите документы, которые были получены вами при получении товара. На чеке обычно стоит ИНН продавца, по которому можно вычислить юридический адрес.

Если покупатель внес предоплату и не дождался товара в связи с исчезновением магазина, следует обратиться в прокуратуру, написать заявление в полицию. Доказательством выступит информация о списании средств с банковской карты.